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Le sommaire
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I) La qualité des produits

A. Les critères de mesure
B. Les outils de mesure

II) La qualité des services

A. Les spécificités de la production de services (servuction)
1. L'intangibilité
2. La participation du client
3. L'intervention du personnel de contact
B. Les critères de mesure
1. La tangibilité
2. La fiabilité
3. La réactivité
4. Le professionnalisme
5. L'empathie
C. Les outils de mesure
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Résumé du document
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On peut distinguer quatre critères principaux sur lesquels se base un acheteur pour évaluer la qualité d'un produit :

- la fiabilité : elle correspond au nombre d'incidents ou de pannes relatifs à un produit. On peut les évaluer par des contrôles statistiques et intervenir en cessant la fabrication des produits défectueux ou en les modifiant ;
- la durabilité : il s'agit de mesurer la durée de vie d'un produit, sa durée d'usage ;
- les caractéristiques techniques : ()

Extraits

[...] Le résultat est souvent difficilement mesurable à la fin de la prestation. Exemple C’est le cas d’une prestation de conseil. b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier le niveau de qualité sans que l’entreprise ait réellement la possibilité d’intervenir. c. L’intervention du personnel de contact Elle entraîne une variabilité de la prestation inhérente aux différents facteurs humains qui entrent en compte dans la relation entre le client et les membres du personnel de l’entreprise. [...]


[...] Le professionnalisme Le client n’attend pas seulement du prestataire qu’il soit en mesure de lui fournir le service recherché. Il attend également conseils et informations. Il se montre particulièrement attentif au professionnalisme, aux compétences, à la courtoisie que peut afficher le producteur de service dans l’accomplissement de cette fonction. e. L’empathie Le terme recouvre ici la notion de facilité d’accès au service, tant sur le plan de l’ergonomie de la structure d’accueil (le point de vente, par exemple), que sur celui de la présence, de la disponibilité, de l’écoute du personnel Les outils de mesure Les techniques d’enquête utilisées pour mesurer la qualité d’un produit peuvent être transposées au domaine des services. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
08/09/2009
Langue
français
Format
Word
Type
fiche
Nombre de pages
2 pages
Niveau
grand public
Consulté
4 fois

Informations sur l'auteur Didier A. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
économie...
Ecole, université
université...
Note du document :
         
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