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Le sommaire
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I) La qualité des produits

A. Les critères de mesure
B. Les outils de mesure

II) La qualité des services

A. Les spécificités de la production de services (servuction)
1. L'intangibilité
2. La participation du client
3. L'intervention du personnel de contact
B. Les critères de mesure
1. La tangibilité
2. La fiabilité
3. La réactivité
4. Le professionnalisme
5. L'empathie
C. Les outils de mesure
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Résumé du document
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On peut distinguer quatre critères principaux sur lesquels se base un acheteur pour évaluer la qualité d'un produit :

- la fiabilité : elle correspond au nombre d'incidents ou de pannes relatifs à un produit. On peut les évaluer par des contrôles statistiques et intervenir en cessant la fabrication des produits défectueux ou en les modifiant ;
- la durabilité : il s'agit de mesurer la durée de vie d'un produit, sa durée d'usage ;
- les caractéristiques techniques : ()

Extraits

[...] La mesure de la qualité A. La qualité des produits 1. Les critères de mesure On peut distinguer quatre critères principaux sur lesquels se base un acheteur pour évaluer la qualité d’un produit : la fiabilité : elle correspond au nombre d’incidents ou de pannes relatifs à un produit. On peut les évaluer par des contrôles statistiques et intervenir en cessant la fabrication des produits défectueux ou en les modifiant ; la durabilité : il s’agit de mesurer la durée de vie d’un produit, sa durée d’usage ; les caractéristiques techniques : le consommateur attend du produit qu’il achète un certain nombre de caractéristiques qui sont fonction du niveau de gamme dans lequel il se situe ; la performance : c’est l’aptitude d’un produit à remplir ses fonctions Les outils de mesure La qualité peut être mesurée, notamment par les outils utilisés pour évaluer la satisfaction du client (enquêtes). [...]


[...] Le résultat est souvent difficilement mesurable à la fin de la prestation. Exemple C’est le cas d’une prestation de conseil. b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier le niveau de qualité sans que l’entreprise ait réellement la possibilité d’intervenir. c. L’intervention du personnel de contact Elle entraîne une variabilité de la prestation inhérente aux différents facteurs humains qui entrent en compte dans la relation entre le client et les membres du personnel de l’entreprise. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
08/09/2009
Langue
français
Format
Word
Type
étude de marché
Nombre de pages
2 pages
Niveau
grand public
Consulté
4 fois

Informations sur l'auteur Didier A. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
économie...
Ecole, université
université...
Note du document :
         
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