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Le sommaire
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Introduction

I) Une communication spécifique

A. Définition et caractéristiques
B. Historique

II) Une communication adaptée

A. Typologies et déroulement
1. Les risques par sphères
2. Détecter la crise
3. Déroulement des crises
4. Accélération des crises

B. Stratégies & messages
1. Le service de communication
2. La cellule de crise
3. Précisions
4. La communication interne
5. La notion de crédibilité
6. Les différentes stratégies
7. Le message
8. Ressortir grandi de la crise

C. Etude approfondie : la crise sociale en Outre-mer de 2008
1. Les faits
2. L'interprétation des faits
3. Tableau de positionnement des acteurs
4. Commentaires

III) Le consommateur citoyen face aux crises

A. Le public face aux crises
1. Image et étude
2. Les niveaux psychologiques

B. La relation avec les médias
1. Le pouvoir des médias
2. Un rapport complexe
3. La pression de l'Audimat
4. Le culte de la transparence
5. Les contraintes du journaliste

C. Nouvelles tendances
1. Internet
2. La rumeur
3. La publicité de crise

Conclusion
Bibliographie
Annexes
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Résumé du document
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Chaque jour, les médias apportent à la connaissance de leurs publics des actualités mettant en cause des entreprises, institutions ou personnalités. Mais bien souvent, derrière ces faits se cachent des situations particulièrement difficiles pour ceux qui sont mis en lumière. Alors, quand tous les médias se font l'écho d'un même événement, la pression monte : c'est la crise.

Extraits

[...] Comme l’explique l’ancien présentateur du Soir 3 Philippe Dessaint : Nous journalistes, sommes persuadés que les responsables vont nous cacher des choses ou nous mentir ; et eux, sont persuadés qu’on va absolument tout faire pour les traîner dans la boue. [ ] L’ensemble dérape, et c’est d’ailleurs ce qui arrive assez inévitablement. Pourtant, ils ne sont ni alliés, ni adversaires. Le communicant dispose d’informations pour le journaliste et le journaliste d’une liberté dans ce qu’il écrit. En effet, la visite d’un journaliste n’est pas forcément maîtrisable et peut renvoyer une image qui n’est pas celle qu’on souhaitait donner. Alors, les deux doivent collaborer ensemble le temps de l’actualité qui les unit. [...]


[...] Pourtant, s’éloignant de sa définition originelle de passeur, elle est devenue une véritable vision du monde à elle seule. Nous connaissons tous ses mécanismes communicants car participons tous aujourd’hui au monde de la communication. Chaque passant sait intuitivement aujourd’hui comment marche la communication, qu’il veuille ou non se prêter au jeu, il en connaît grosso modo les règles. En effet, les médias occupent les français près de 6h par jour en moyenne. Ici se referme le piège de la communication. [...]


[...] Loin de représenter un danger pour la santé des consommateurs, l’information devait rester confidentielle. Mais c’était sans penser qu’un employé était voué au service de la concurrence. Cependant, même si la stratégie a voulu que les stocks de bouteilles de six pays fussent détruits pour seulement treize bouteilles incriminées, la concurrence récupérera de grandes parts de marché II. Une communication adaptée A. Typologies et déroulement Les risques par sphères De nombreux observateurs ont construit des grilles typologiques analysant les différentes possibilités de crise, en fonction du secteur de l’institution. [...]


[...] En effet, on conçoit que la crise introduise un bouleversement psychologique sur le salarié, et le fait d’apprendre par la presse les informations essentielles relatives à son entreprise peut-être un facteur de démotivation. De plus, il ne saurait y avoir de distinction entre les messages internes et externes dans une logique de parfaite continuité dans le discours de l’entreprise, sachant que tout message interne pourrait être relayé à l’externe. Le salarié sera constamment interrogé dans son milieu familial et social au sujet de l’attitude de la collectivité. [...]


[...] Les gestions de crises réussies ont fait oublier les crises ! La cellule de crise Symbole de l’organisation spécifique déclenchée par la crise, la cellule de crise est un groupe de réflexion qui exprime la reconnaissance de la gravité de la situation, dans lequel se réunissent de multiples interlocuteurs. Elle a pour mission de préparer les décisions urgentes que devront prendre les dirigeants en collectant, décodant et traduisant de l’information. Elle se constitue en général de : Un animateur dont la légitimité à conduire les débats lui permet de valider une prise de position (les avis étant souvent partagés) et manager le groupe ; Des experts présents pour livrer leurs analyses aux autres membres ; Les responsables de la communication ayant pour double fonction de faire remonter à la cellule les attentes des différents interlocuteurs (communication ascendante) mais également la diffusion des décisions prises au sein de la cellule dans une perspective de réception et d’acceptation maximale (diffusion descendante) ; Le porte-parole personnifie l’institution mais sa réelle mission est de sauvegarder l’image de la direction. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
11/08/2010
Langue
français
Format
pdf
Type
étude de marché
Nombre de pages
36 pages
Niveau
grand public
Consulté
3 fois

Informations sur l'auteur Tanguy H. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
économie...
Ecole, université
Université
Note du document :
         
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