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Le sommaire
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Introduction

I) Notion de satisfaction et de fidélité

A. Satisfaction
B. Fidélité
C. Stimulis

II) La fidélisation et la mercatique d'après-vente

III) Les domaines et les moyens de mercatique d'après-vente

IV) L'évaluation de la satisfaction
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Résumé du document
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Cours semi-rédigé de Gestion de la Relation Client sur la mercatique d'après-vente.

Extraits

[...] Les domaines et les moyens de mercatique d'après-vente La plupart des entreprises à propos des programmes de fidélisation (image, satisfaction, application, fidélisation) domaine du ressenti du consommateur à des enjeux de l'après-vente sera de donné une dimension immatérielle supplémentaire à l'offre. La stratégie de fidélisation doit être globale avant vente l'amont, les achats vente qualité des personnels après-vente qualité de l'information, qualité de la prise en charge 1. Le traitement des réclamations . L'insatisfaction réelle touche un 20e de la clientèle ( maximum) . La réclamation est l'expression de l'insatisfaction . L'entreprise doit considérer la réclamation comme un signal d'alarme . [...]


[...] : le degré d'ouverture à la concurrence de clients dépend : de la propension première à comparer, changé, évaluées, le client de ce que propose la concurrence (les attributs de différenciation perceptions ou non d'avantage concurrentiel) Il faut essayer de quantifier ces différentes typologies (catégorie) Dans la réalité : fréquences récence typologie (à croiser avec les études (satisfaction concurrence), panels, analyse géo mercatique panier moyen Composantes d'offres et satisfactions composantes de l'offre impact sur le degré de satisfaction rapport qualité-prix très fort logistique relativement fort rupture de stock assez fort propreté et ambiance fort S A V très fort marchandisage faible/moyen service/gratuit faible La fidélisation et la mercatique d'après-vente Définition : c'est l'ensemble des actions effectuées par une entreprise auprès de clients à la suite de leur achat Action à l'intérieur du portefeuille clients { les enjeux : développement du capital client (fidéliser les mercenaires, augmenter le pas les moyens des avocats .action commerciale : développement des clients .la rentabilité des investissements : une hausse de de la fidélisation augmentations de la rentabilité Le client fidèle dépense plus à beaucoup plus qu'un Infidèle 2. La communication de recrutement chute (baisse de la promotion donc conservation de la marge) 3. Retour sur investissement plus rapide (R.S.I) l'amélioration de la relation client (profilage offre adaptée aux différents de consommateur et ce post achats exemple : en vente par correspondance, une nouvelle cliente reçoit une offre ciblée tous les quinze jours jours = accélération de la relation pour profiter et développer la relation client au plus vite. Possible grâce TIC. III. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
14/04/2009
Langue
français
Format
Word
Type
étude de marché
Nombre de pages
4 pages
Niveau
grand public
Consulté
1 fois

Informations sur l'auteur Julien O. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
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La mercatique d'après-vente

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