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Le sommaire
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I) Présentation de l'unité commerciale

A. Contexte géographique
1. Zone de chalandise
2. Forces et faiblesses

B. Contexte organisationnel
1. L'unité commerciale et son réseau
2. Organigramme
3. Forces et faiblesses

C. Contexte commercial
1. L'activité de l'UC
2. Les résultats
3. Gamme, assortiment de produits et services
4. Fournisseurs
5. Marchandisage
6. Segments de clientèle
7. Concurrents

II) Le système d'information commerciale de l'unité commerciale

III) Relation clientèle et management opérationnel de l'équipe

A. Tableau récapitulatif des activités et fiches bilan relation clientèle
1. Fiche n°1 : Mise en valeur de l'offre
2. Fiche n°2 : Création d'un argumentaire de vente
3. Fiche n°3 : Mise en place d'un questionnaire satisfaction
4. Fiche n°4 : Gestion du SAV sur le point de vente

B. Tableau récapitulatif des activités et fiches bilan management opérationnel
1. Fiche n°5 : Définition d'un profil de poste
2. Fiche n°6 : Organisation d'une réunion
3. Fiche n°7 : Mise en place d'un tableau de bord quotidien
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Résumé du document
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Mon unité commerciale fait partie du Groupe Auchan crée en 1961 par Gérard Mulliez en implantant son premier magasin à Roubaix dans le quartier des "Hauts Champs". Ce groupe intègre :
- Immochan : filiale immobilière.
- Banque Accord : filiale bancaire.
- Auchan Drive : service gratuit permettant de récupérer ses courses directement dans son coffre parmi un choix d'article proposé sur son site www.auchandrive.fr.
- Auchan Direct : site marchand d'Auchan.
- Auchan Telecom : nouvel opérateur virtuel de téléphonie mobile (« téléphoner devient hyper pas cher »)

HYPERMARCHES : Auchan est implanté dans 12 pays et régions comprenant 425 hypermarchés au 30/06/08, 7 hypermarchés en association avec le Groupe Schiever et 5 hypermarchés franchisés en Italie dont 3 Auchan.
SUPERMARCHES : implanté dans 5 pays comprenant 716 supermarchés intégrés au 30/06/08 et plus de 1400 supermarchés associés ou franchisés en France, Italie et Espagne (...)

Extraits

[...] Achat direct Le traitement des informations Prise en charge du client par un vendeur. Accompagnement du client à la caisse et/ou au service financier. Réception de l’appel par un vendeur disponible Réunion hebdomadaire avec les responsables commerciaux et le manager des ventes. Réunion hebdomadaire avec les manager et le responsable secteur. - Appel téléphonique Mise de coté gratuite Force de vente : - relevé les prix chez les concurrents Remontée des remarques clients Tout type d'information sur les ventes, les actions de la concurrence, leurs offres promotionnelles Marché et environnement : - Catalogue et presse spécialisée Information sur les évènements, les nouveautés, la politique commerciale Positionnement de l’UC au sein du réseau, classement. [...]


[...] Formation et compétence du personnel : Les responsables secteur et les manager des ventes sont formés à l’utilisation des logiciels de gestion des stocks, de fichier client, des Chiffres d’affaire L'analyse organisationnelle Les acteurs Le directeur de magasin et les responsables secteur Les managers des ventes Les vendeurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations Ils sont responsables des orientations stratégiques de Ils ont accès à toutes les informations. l'entreprise. Ils sont chargés de la vente en rayon Ils ont accès aux informations commerciales et et de la réalisation du tableau de administratives. bord Ils sont chargés de la vente et de la Ils n’ont pas remontée d’information commerciales. [...]


[...] Méthodologie : Etablissement d’un tableau listant les litiges après vente et les décisions prises Analyse du tableau après 3 semaines de remplissage Détermination des litiges les plus fréquents Contrôle des décisions et analyse des causes de litiges Création d’un tableau cause/conséquence pour sensibiliser les vendeurs Création d’un tableau de décision à prendre en fonction des litiges Période de test en utilisant le même tableau initial Analyse des résultats Résultats : Il s’est avéré que cette démarche de satisfaction client fut particulièrement appréciée par le manager. Elle nous a permis de remarqué que le SAV point de vente était simplement axé sur de la délégation de tache auprès du SAV extérieur. [...]


[...] J’ai pu par la suite disposer de plus de responsabilités et de prendre des initiatives pour améliorer le rendement du rayon. BTS Management des Unités Commerciales Session 2009 Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE FORME PONCTUELLE Fiche BILAN RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : MONTENARD Prénom : Guillaume Intitulé de la mission : UNITE COMMERCIALE : Rayon Communication Raison sociale : AUCHAN Aubagne Adresse : Route de Gemenos 13400 Aubagne Période : Juin 2008 Mise en place d’un tableau de bord quotidien COMPETENCES MISES EN OEUVRE C12 C21 C41 C42 Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S41 S421 S422 S423 S424 S425 S531 S532 S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’évaluation des performances Le contexte réglementaire L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe Gestion courante de l’UC C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52 Gérer les achats et les approvisionnements C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser l’offre de produits et de services C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité Gestion de l’offre de l’UC Evaluation des performances de l’UC Communication L’organisation de l’information Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S853 La mise en place de l’offre dans l’UC Présentation et diffusion de l’information S87 commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION Contexte : Le tableau de bord utilisé par le manager était succinct face aux nouveaux objectifs des vendeurs. [...]


[...] Aucun point de vue négatif ne fut remonté sur ce tableau. Il fait parti intégrante du bon fonctionnement du rayon encore aujourd’hui DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE EXCEL, FLASH, RMV AUTO-EVALUATION Ce tableau de bord fut une véritable réussite. Complet et opérationnel, il est consulté à tout moment par l’équipe et moi-même. Ce fut principalement grâce aux compétences techniques du stagiaire chef de rayon que les formules EXCEL furent établies et notre travail d’équipe fut exemplaire car aucun détail fut négligé sur la création de cet outil managérial. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
09/11/2010
Langue
français
Format
pdf
Type
étude de cas
Nombre de pages
23 pages
Niveau
grand public
Consulté
25 fois

Informations sur l'auteur Guillaume M. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
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