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Le sommaire
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I) Contexte
II) Problématique
III) Contraintes
IV) Objectif
V) Moyens
VI) Méthodologie
VII) Evaluation
VIII) Préconisations
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Résumé du document
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1. Contexte :

J'ai choisi de réaliser mon enquête client mystère dans l'agence Bouygues Télécom située rue Carnot à Annecy, un jeudi en milieu d'après midi.

2. Problématique :

Bouygues Télécom est numéro 1 de la relation client en téléphonie mobile pour la deuxième année consécutive selon l'institut TNS Sofres. Peut-on vérifier cela dans n'importe quelle agence avec n'importe quel individu ?

Extraits

[...] Il n'y avait pas de musique et avec les quelques clients présents, même si l'agence est petite,le fond sonore n'était pas bruyant. L'agence comme les produits étaient éclairés même en journée, aucune odeur importante n'était présente et la température était agréable par rapport à l'extérieur c'est à dire que l'on pouvait garder sa veste (lors d'une courte visite) sans être inconfortable. Page 2 / 4 Écoute du client Dès lors qu'un employé avait fini de s'occuper d'un client, il allait à la rencontre d'un autre, savoir si ce dernier avait besoin d'informations. [...]


[...] Peut-on vérifier cela dans n'importe quelle agence avec n'importe quel individu ? 3. Contraintes Néant 4. Objectif Mesurer la qualité de service produite par l'agence Bouygues Télécom située rue Carnot Moyens Un client mystère Un scénario 6. Méthodologie Critères évalués L'accessibilité et l'aspect général L'accueil L'aménagement intérieur, l'ambiance L'écoute du client Scénario Une personne âgée de mon entourage dispose d'un portable par carte chez un concurrent. Elle souhaite passer sur un forfait pour ne pas être limité dans ses appels si elle a besoin. [...]


[...] Aménagement intérieur, ambiance Une part de la population client est axée nouveautés hors aucune nouveauté est clairement présenté comme tel dans l'agence. Je préconise donc la mise en place de supports spéciaux (couleurs, luminaires, etc) différents de ceux de présentations standards afin de mettre en valeur ces nouveautés et de donner un esprit actuel à l'agence. Bien qu'il soit difficile, je pense, de mettre en accès-test les menus des téléphones présentés, un effort sur ce point ne pourra être que bénéfique. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
03/08/2009
Langue
français
Format
pdf
Type
étude de cas
Nombre de pages
3 pages
Niveau
grand public
Consulté
15 fois

Informations sur l'auteur Camille B. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
Commentaires
Anonyme
11/04/11 - 11:23:30
Commentaire en cours de modération
Anonyme
05/02/10 - 11:36:05
Clair et efficace. Le contenu correspond parfaitement à ce que l'on attend. Satisfaisant dans l'ensemble malgré quelques fautes d'orthographe.
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Compte-rendu d'une visite client mystère au sein d'une agence Bouygues Télécom

«1. Contexte :J'ai choisi de réaliser mon enquête client mystère dans l'agence Bouygues Télécom située rue Carnot à Annecy, un jeudi en milieu d'après midi.2. Problé...»

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