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Le sommaire
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Introduction

I) Les relations de dépendance entre services d'une entreprise

A. La qualité est un processus cumulatif dans l'entreprise
B. Les relations client/fournisseur entre les différents services de l'entreprise
C. relation client/fournisseur

II) L'assurance-qualité

A. Les normes ISO
B. Le processus de certification
C. Le fonctionnement de l'assurance-qualité

III) Le contrôle de l'assurance qualité

A. Revue de qualité
B. Revue du contrat
C. Audit de qualité

IV) Le management par la qualité totale (MPQT)

Facteurs qui conduisent aux résultats de l'entreprise

Conclusion
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Résumé du document
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Le concept de qualité totale (en anglais, Total Quality Management, TQM) a été développé par les entreprises japonaises dès les années 60. Les entreprises japonaises restent en avance sur leurs concurrentes étrangères en partie grâce au TQM.

Le TQM signifie que la qualité doit être l'affaire de tous les salariés dans l'entreprise (pas seulement l'affaire des ouvriers de fabrication et du personnel de contact). La politique de qualité s'applique à toutes les activités de l'entreprise (financier, commercial, etc.) pour satisfaire tous les partenaires de l'entreprise (clients, salariés, actionnaires et collectivité).
La qualité ne concerne plus seulement la production et la vente.

Le TQM est une démarche très ambitieuse. Peu d'entreprises françaises la mettent totalement en oeuvre ()

Extraits

[...] L'entreprise doit s'intéresser à l'ensemble de la chaîne de valeur et donc à la totalité de son activité. L'entreprise doit donc décloisonner toutes les composantes de son organisation. L'impulsion redevient l'attribut du "top" management (direction générale), avec des objectifs clairs inscrits dans une véritable stratégie de conduite de changement. Le rôle, le profil et le travail du responsable qualité évolue : Plus généraliste que technicien, plus centre de profit que centre de coût. Le responsable qualité devrait y conquérir une nouvelle légitimité. Le processus de certification C'est L'AFAQ (Association française pour l'assurance-qualité) qui délivre la certification. [...]


[...] La démarche est contraignante et dure plusieurs mois. L'entreprise doit étudier son propre fonctionnement dans les moindres détails pour le décrire dans le questionnaire qui sera remis à l'AFAQ. Ensuite, l'entreprise est "auditée" (contrôlée) par un auditeur externe. La certification n'est pas acquise une fois pour toutes. Il y a des vérifications régulières. De plus, un nouvel examen s'impose si l'entreprise s'engage dans de nouveaux processus de production ou de nouveaux produits. La certification aux normes ISO 9000 ne suffit pas. [...]


[...] Cette méthode permet de découvrir des clients internes insoupçonnés ou non reconnus comme tels entre les services commerciaux et administratifs). L'objectif fondamental est d'améliorer la qualité de la prestation pour le client final : c'est à dire le consommateur. Un exemple de relation client/fournisseur au sein d'une agence bancaire : il s'agit d'une demande de prêts. Chaque service est donc à la fois client et fournisseur interne. 2 grandes catégories de qualité - qualité interne à l'entreprise : qualité concernant les relations clients/fournisseurs à l'intérieur de l'entreprise. [...]


[...] IV) Le management par la qualité totale (MPQT) Le MPQT aboutit à une notation de l'entreprise plus complète que la certification ISO 9000. Sur un total de 1000 points, on a : FACTEURS QUI CONDUISENT AUX RESULTATS DE L'ENTREPRISE : 500 - processus : 150 points - gestion du personnel : 100 - politique et stratégie : 100 - gestion, utilisation et conservation des ressources : 150 RESULTATS : 500 - satisfaction du personnel : 100 points - satisfaction des clients : 200 - résultats opérationnels (les actionnaires) : 150 - intégration de l'entreprise à la vie de la collectivité : 50 Ce système permet aux entreprises de se noter et donc de s'auto-évaluer en fonction du TQM. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
13/07/2010
Langue
français
Format
Word
Type
dissertation
Nombre de pages
7 pages
Niveau
grand public
Consulté
1 fois

Informations sur l'auteur SCOTTO E. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
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