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Le sommaire
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Introduction

Première partie : approche théorique de la satisfaction client

I) Les mille et un visages et attentes du client

A. La notion de client dans l'environnement de l'entreprise
B. Passage en revue des différents clients de l'entreprise

II) La satisfaction des différentes attentes clients

A. Quelles attentes et quels besoins ?
B. Le concept de la satisfaction client
C. Description de l'importance du problème

III) Mesures et évaluations

A. Peut-on tout mesurer, quantifier, évaluer ?
B. Qu'en est-il de la satisfaction client ?

IV) Les indicateurs des attentes et de la satisfaction client ?

A. Qu'est ce qu'un bon indicateur ?
B. Les indicateurs des attentes et de la satisfaction client ?
C. Les indicateurs de la qualité totale pour une amélioration continue

Deuxième partie : La réalité du terrain

I) Présentation de l'entreprise et constats

A. Présentation de l'entreprise "Charcuteries Gourmandes"
B. Constat des indicateurs actuels des attentes et de la satisfaction client

II) Posture épistémologique

III) Vérification des attentes clients et de la satisfaction sur le terrain

A. Méthodologie de la recherche
B. Investigation empirique
C. Méthodes et outils d'analyse des données

IV) Résultats et analyses de l'enquête

A. L'enquête consommateurs
B. L'enquête distributeurs

V) Interprétations, discussion et recommandations

A. Interprétations et discussion
B. Pour conclure sur le choix des meilleurs indicateurs

VI) Conclusions et perspectives

Liste des figures et tableaux
Bibliographie
Annexes
Table des matières
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Résumé du document
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[...] les attentes des consommateurs et des acteurs de la filière distribution sont de pouvoir identifier « visiblement » les industries capables de fournir des aliments sains et de qualité. Cette identification ce fait alors, par le biais de labels qualités ou de certifications.
Les certifications résultent donc d'une attente, des consommateurs, des distributeurs et des autorités, qui exigent que l'alimentation présente désormais toutes les garanties de qualité, de traçabilité et de sécurité sanitaire possible. Or les certifications qualités ont toutes en commun le fait de prendre en considération les exigences et la satisfaction du client. Certains clients, comme la grande distribution, ont alors imposés comme exigences à leurs fournisseurs à marque distributeur (MDD) d'être certifiés, initialement avec des
certifications type ISO 9001, puis désormais avec des certifications de type IFS (International Food Standard) et/ou BRC (British Retail Consortium), qui sont des référentiels élaborés par les distributeurs eux-mêmes afin de garantir les produits à leur marque.

[...] L'innovation des industriels est aussi une attente des consommateurs qui souhaitent trouver des produits correspondants à leurs nouveaux modes de vie. Dans la chaîne de consommation, ces innovations peuvent venir des clients eux-mêmes suite à des études marketing ou sociologiques menées par de grands groupes à l'écoute de leurs clients. On pourrait parler dans ce cas de bottom up. Dans d'autres cas, ce sont les avancées technologiques qui permettent aux industriels de proposer des produits innovants pouvant parfois même engendrer de nouveaux comportements sociologiques (ex : Smartphone) ou de consommations (ex : VHS / DVD / Blu-ray).
L'innovation est également fortement liée à la praticité du produit ou vice versa. Un produit pratique, adapté à notre mode de vie et souvent lié à une innovation de packaging (ex : plat individuel), d'emballage (ex : canette) ou technique (ex : écran tactile).

[...] Les indicateurs de la satisfaction client sont des indicateurs d'après consommation donc « d'une écoute client en aval» et permettront de déterminer si la qualité vendue et perçue correspond à la qualité attendue.
Une enquête satisfaction client donnera une image à un moment donné de l'entreprise ou des produits, mais ce n'est pas un indicateur en tant que tel si cette enquête n'est pas renouvelée de façon périodique et régulière. L'avantage d'une enquête de satisfaction, c'est de pouvoir mesurer plusieurs composantes de satisfaction et ainsi de déterminer les différences de perception que peuvent avoir l'entreprise et le client. L'avantage, ici, c'est qu'il est tout autant possible de toucher les distributeurs que les consommateurs. Là, encore la force de vente est en première ligne pour la récolte d'informations lors des entretiens avec les distributeurs, et un des indicateurs possible est la revue de compte client, permettant d'identifier une baisse ou une hausse du chiffre d'affaire, du nombre de référence ou des quantités livrées et d'obtenir ensuite une explication sur ces variations auprès du client lui-même (...)

Extraits

[...] Par contre, comme nous l’avons vu précédemment, le nombre de réclamations clients même s’il ne s’agit que de la partie émergée de l’iceberg, est un indicateur incontournable pour l’entreprise. D’une part, parce qu’il est obligatoire d’y répondre, comme nous l’avons vu plus haut dans les enjeux, mais aussi parce qu’il est relativement simple à récolter, et à mettre en place. Reste à répartir ensuite les réclamations en différentes catégories Bruno GUERIN Master 2 Management de la Qualité et des Projets Page 25 afin de pouvoir affiner cet indicateur et ainsi les affecter aux processus incriminés dans un but d’amélioration continue - Les indicateurs de la qualité totale pour une amélioration continue : Le système de management par la qualité repose sur la satisfaction client comme nous avons pu le voir dans les chapitres précédents. [...]


[...] C’est le but de l’étude effectuée sur les deux populations de clients de l’entreprise que sont les distributeurs et les consommateurs. Posture épistémologique : Des trois paradigmes couramment utilisés, la posture de recherche choisie se situe dans le positivisme dans la mesure où l’on va s’appuyer sur des faits récoltés auprès de personnes concernées et de là, analyser et tenter d’expliquer les faits constatés. Bruno GUERIN Master 2 Management de la Qualité et des Projets Page 31 Dans un premier temps, le travail effectué s’est appuyé sur des recherches antérieures ou des ouvrages d’expert dans les domaines abordés. [...]


[...] Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en prospecter de nouveaux et la fidélité accroît sensiblement la rentabilité de l’entreprise en baissant ses coûts et en augmentant ses ventes (BOSS et al., 1994). Or même si de nombreux auteurs se sont penchés sur le concept de satisfaction, le terme en lui-même reste difficile à définir et les définitions s’accumulent sans pour autant donner satisfaction ! Ainsi pour WESTBROOK et OLIVER (1991), et BOLTON et DREW (1991), la satisfaction est ici envisagée comme un état final. Cet état est distinct du processus conduisant à sa formation. Il s’agit du résultat du processus de consommation. [...]


[...] Ce fait est une difficulté supplémentaire dans la mesure et l’analyse des enquêtes de satisfaction. De fait, certains chercheurs retiennent le principe suivant : certains facteurs Idem, p9 Idem, p9 Idem, p10 Bruno GUERIN Master 2 Management de la Qualité et des Projets Page 16 jouent sur la satisfaction et d’autres sur l’insatisfaction, ce qui peut être représenté sur un modèle tétra classe de LLOSA (1996) - Description de l’importance du problème : Pour SUPIZET (2002)22, la satisfaction client est un des maillons de son total balanced scorecard où chacune des parties prenantes a un effet sur l’autre. [...]


[...] On voit bien que dans l’ensemble, satisfaire le consommateur dans sa demande de réclamation, permet de ne pas le perdre - L’enquête distributeurs : Avant toute chose et compte tenu de la forte implication des centrales d’achats sur la relative perte de liberté des acteurs de la distribution rencontrés, il faut garder à l’esprit qu’ils ne peuvent travailler en direct qu’avec des producteurs locaux, ce qui implique un côté régional, artisanal et de qualité pour les produits concernés. L’attente principale des distributeurs est clairement de vendre, et par conséquent d’avoir un niveau de rotation élevé des produits. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
05/09/2012
Langue
français
Format
pdf
Type
mémoire
Nombre de pages
52 pages
Niveau
grand public

Informations sur l'auteur Bruno G. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
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