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Le sommaire
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Question 1 : Pourquoi l'orientation service est-elle si importante ?

Question 2 : Comment faire accepter un projet en interne ?

Question 3 : Quelle est la valeur de cette orientation pour les parties ?

Question 4 : Quelles sont les caractéristiques qui permettent de déterminer s'il s'agit ou non d'une démarche qualité ?

Question 5 : Appréciation personnelle de la démarche
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Résumé du document
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Question n°1 : pourquoi l'orientation service est-elle importante ?

L'héritage du XXe siècle avec la libéralisation des économies et l'émergence d'une industrie déterritorialisée a cristallisé l'orientation service comme un facteur essentiel de compétitivité pour le tissu industriel. Il est notable que l'ampleur « service » - même si elle est largement imputable à cette mutation en ce qu'elle traduit une réaction naturelle des entreprises à une conjoncture économique - est aussi synonyme de stratégie de différenciation dans le sens où les entreprises s'évitent de se confronter à un environnement concurrentiel où la banalisation du prix des produits est une constante caractéristique de l'offre. Dans une logique chiasmatique, on pourrait, in fine, considérer l'orientation service comme le prix de la banalisation. C'est donc le marché qui rend l'orientation service si importante aux entreprises du tissu industriel. La pression concurrentielle, la nécessité de satisfaire aux nouveaux degrés d'exigence des clients ou la standardisation produit sont autant de facteurs qui fondent l'importance des services dans la stratégie des entreprises industrielles. L'orientation service comme l'axiome d'une profitabilité à long terme ? L'intégration de l'offre de service (stratégie « long-termiste ») a souvent été ? à tort ou à raison selon les contextes ? perçue comme une non-valeur ajoutée pour certaines entreprises qui y préféraient donc l'externalisation (stratégie court-termiste). Aujourd'hui, la praxis suggère en cette singularité une réalité bien plus nuancée. Conséquemment au phénomène de tertiarisation de l'économie, près de neuf créations d'entreprises sur dix sont aujourd'hui imputables au développement de services. Bien qu'il subsiste une inhibition sujette à une tradition industrielle, l'orientation service semble faire son chemin dans les stratégies des industriels qui considèrent enfin le client comme premier levier de croissance. L'analyse du cas Plastimoule permet de mettre en exergue un certain nombre de raisons qui fomentent elles aussi la nécessité pour les entreprises industrielles de subodorer des stratégies globales ()

Extraits

[...] Cette solution est celle de la régularité puisqu’une offre de service est une offre itérative. La récurrence du service permet donc à l’entreprise de générer un chiffre d’affaires renouvelé qui facilite une meilleure gestion de la trésorerie et un meilleur financement de son cycle d’exploitation. Fidélisation de la clientèle : service client et SAV Cette valeur ajoutée est substantielle dans le sens où la fidélisation de la clientèle est aujourd’hui un enjeu central pour les entreprises industrielles qui doivent faire preuve d’une bonne gestion de la relation clientèle. [...]


[...] Le client se sent plus proche de l’entreprise et des produits dont il a besoin : il apparait une relation de dépendance et d’identification. L’orientation service c’est inscrire aussi la relation prestataire/client dans la durabilité puisque les industriels ne peuvent plus se contenter d’échanges formels sacralisés autour de l’acte de vente stricto sensu. L’ancienneté du client étant par ailleurs meilleure source de revenus sur le long terme. L’entreprise a bien évidemment une meilleure connaissance des besoins de son client et vice versa : c’est comme nous le disions un climat de confiance mutuelle qui s’instaure. [...]


[...] Dans la mesure où l’entreprise Plastimoule a satisfait au triptyque de la qualité totale en tant qu’elle sous-tend à une satisfaction du personnel par une dimension intégratrice et une dynamique de consensus, à la satisfaction du client par une offre de service explicite et argumentée (notion de bénéfice consommateur) et enfin par la recherche de la rentabilité (découplage produit/service pour une meilleure acceptation d’une surfacturation), nous pouvons considérer qu’il s’agit bien d’une démarche qualité. Néanmoins, quand nous donnons plus de latitudes aux critères qui fondent une démarche qualité dans le cadre de l’entreprise Plastimoule nous nous apercevons que même si l’orientation service concourt à un accroissement de la qualité elle n’induit nullement la mise en place d’un système de mesure même si la maturation de cette orientation a nécessité un processus clair et défini. Il y a donc des caractéristiques propres à la démarche qualité qui ont été initiées par l’entreprise Plastimoule. [...]


[...] En ne se basant sur aucun référentiel et en ne se référant donc pas sur les outils nécessaires à la maitrise et au management de la qualité, l’entreprise Plastimoule semble initier une qualité en ce qu’elle entend comme qualité et dans la mesure où ses clients veulent eux aussi l’entendre. Nous sommes conscients du fait que la certification est un engagement chronophage et accaparant avec toutes les conséquences que cela induit pour une entreprise industrielle. Par ailleurs, nous reconnaissons que l’orientation service fait parfaitement écho à la démarche qualité en ce sens qu’elle conduit et conduira à une amélioration continue de la satisfaction du client qui y trouve de nombreux avantages. La volonté de l’entreprise à continuer en ce sens nous conforte dans cet avis. [...]


[...] L’analyse du cas Plastimoule permet de mettre en exergue un certain nombre de raisons qui fomentent elles aussi la nécessité pour les entreprises industrielles de subodorer des stratégies globales : La complexification des processus de production, mais aussi le degré technologique avancé de certains produits font que les clients doivent de plus en plus être accompagnés. Les services de maintenance et d’assistance ante et post-vente s’imposent donc dans l’entreprise. Par ailleurs, comme nous avons pu le souligner précédemment, il est difficile de conserver un avantage concurrentiel en termes de production industrielle et il est encore plus risqué de sacraliser cet avantage comme élément différenciateur. [...]

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Informations sur le doc

Date de publication
20/01/2012
Langue
français
Format
Word
Type
étude de cas
Nombre de pages
9 pages
Niveau
grand public
Consulté
1 fois

Informations sur l'auteur Banjoh B. (étudiant)

Niveau
Grand public
Etude suivie
droit des...
Note du document :
         
Commentaires
Christophe
03/04/12 - 19:28:42
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